Technisches Gebäudemanagement
Störungsmanagement für Ihr Objekt
Eine Meldung, ein Ansprechpartner, eine Rückmeldung. Wie eine Störung bei uns aufgenommen, eingeordnet und abgeschlossen wird, und wann daraus ein Schadensfall wird.
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- eigene Mitarbeiter, dazu feste Partnerbetriebe
- Ein Objektleiter
- verantwortlich für alles, was im Objekt gearbeitet wird
- 24/7
- erreichbar, auch nachts und am Wochenende
- Nürnberg
- Fürth, Erlangen und das Umland
Meldeweg
Wie eine Störung gemeldet wird
Eine Nummer für alle Gewerke, nicht fünf verschiedene Kontakte für Heizung, Elektro und Aufzug. Melden darf, wer vor Ort ist und Zugang zum Objekt hat: der Verwalter, ein Mieter oder der Hausmeister im Haus. Es muss nicht der Objektleiter selbst anrufen.
Eine brauchbare Meldung nennt das Objekt, den genauen Ort im Gebäude, was zu sehen oder zu hören ist, seit wann das so ist, und wer vor Ort erreichbar ist, falls der Techniker Rückfragen hat oder Zugang braucht. Fehlt eine dieser Angaben, geht die erste Viertelstunde vor Ort oft für die Suche drauf: welche Etage, welcher Schalter, welcher Aufzug von mehreren im Haus. Diese Zeit fehlt danach bei der eigentlichen Behebung, deshalb fragen wir lieber einmal genauer nach, als mit einer vagen Meldung loszufahren.
Ablauf
Was nach der Meldung passiert
- Schritt 1
Meldung
Ein Anruf oder eine Meldung an eine feste Nummer. Aufgenommen werden Objekt, Anlage, Melder und eine Beschreibung dessen, was passiert ist.
- Schritt 2
Einordnung
Sofort entscheidet, wer die Meldung annimmt, ob es sich um Gefahr im Verzug oder um einen planbaren Fall handelt. Diese Einordnung bestimmt alles Weitere.
- Schritt 3
Zuteilung
Die Meldung geht an den Techniker, der für Gewerk und Objekt zuständig ist. Bei Gefahr im Verzug wird sofort disponiert, sonst in den nächsten passenden Termin eingeplant.
- Schritt 4
Ausführung
Vor Ort wird behoben, was im Rahmen der vereinbarten Kostengrenze liegt. Größere Sachen werden angeboten und mit Ihnen abgestimmt, bevor weitergearbeitet wird.
- Schritt 5
Rückmeldung
Sie erfahren, was gemacht wurde, auch wenn die Ursache woanders lag oder nichts zu tun war. Eine Meldung ohne Rückmeldung gilt bei uns nicht als erledigt.
Eskalationsstufen
Drei Stufen, nach denen eine Meldung eingeordnet wird
Gefahr im Verzug
Stromausfall im Serverraum, Wasseraustritt, ein blockierter Fluchtweg, eine ausgefallene Sicherheitsbeleuchtung oder ein Aufzug mit eingeschlossener Person. Hier fährt jemand los, sobald die Meldung eingeht, unabhängig von der Uhrzeit.
Betriebskritisch, aber planbar
Eine defekte Heizung im Bürotrakt, eine ausgefallene Lüftung. Der Betrieb spürt es, aber niemand ist in Gefahr. Das kommt in den nächsten passenden Termin, meist noch am selben Tag.
Kleinkram
Eine einzelne Leuchte, eine klemmende Tür. Das wird notiert und zusammen mit anderen Punkten im selben Objekt im nächsten Turnus erledigt.
Wer diese Einordnung trifft, ist bei uns keine Checkliste, sondern der erfahrene Mitarbeiter, der die Meldung annimmt. Im Zweifel wird eher zu vorsichtig als zu locker eingeordnet.
Objekttyp
Bürohaus und Produktionshalle brauchen unterschiedliche Uhren
Im Bürohaus
Hier zählt, dass am nächsten Morgen alles läuft. Fällt nachts die Heizung im Bürotrakt aus, reicht es, das bis zum ersten Mitarbeiter am Morgen zu beheben. Ein Aufzug mit eingeschlossener Person bleibt davon unabhängig immer Gefahr im Verzug.
In der Produktionshalle
Bei einem Ausfall steht häufig die Linie, und jede Stunde Stillstand kostet unmittelbar Geld. Eine Störung, die im Bürotrakt bis zum nächsten Morgen warten könnte, wird in der Fertigung sofort angefahren, weil die Kostenfolge eine andere ist.
Diese Unterscheidung übernehmen wir schon in der Einordnung der Meldung. Ein Objekt mit Produktionsbetrieb bekommt eine andere Priorisierung hinterlegt als ein reines Bürogebäude, auch wenn die Störung technisch dieselbe ist.
Erreichbarkeit
Rund um die Uhr, auch nachts und am Wochenende
Die Meldestelle ist durchgehend erreichbar, auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten. Welche Reaktionszeit für welchen Fall gilt, steht im Vertrag und richtet sich nach Objekt, Gewerk und Tageszeit.
Kosten
Wer über Kosten entscheidet
Kleinere Reparaturen entscheidet der Techniker vor Ort, damit nicht wegen einer Dichtung oder einer Schraube erst eine Rückfrage abgewartet werden muss. Ab einer Kostengrenze, die wir vertraglich mit Ihnen festlegen, wird vor der weiteren Ausführung zurückgefragt und der Aufwand beschrieben.
Diese Grenze richten wir an der Größe des Objekts und an Ihrer Verwaltungsstruktur aus. Ein einzelnes Objekt braucht eine andere Schwelle als eine Hausverwaltung mit mehreren Liegenschaften und einem eigenen Freigabeprozess.
Nachverfolgung
Rückmeldung, bis die Sache erledigt ist
Eine Meldung gilt bei uns erst als geschlossen, wenn Sie wissen, was gemacht wurde. Bei offenen Punkten, etwa wenn ein Ersatzteil bestellt werden muss, bekommen Sie den Stand und den nächsten Termin, statt selbst nachfragen zu müssen. So verschwindet eine Meldung nicht stillschweigend aus der Liste.
Über das Jahr ergibt das eine Störungshistorie je Objekt: welche Anlage wie oft ausgefallen ist und in welchem Umfang. Diese Historie ist die Grundlage für die Frage, ob sich eine Reparatur noch lohnt. Fällt dieselbe Pumpe oder Lüftung dreimal im Jahr aus, ist Reparieren auf Dauer teurer als der Austausch, und die Historie belegt genau das, mit Datum und Anlage statt mit einem Gefühl.
Übergang
Wenn aus einer Störung ein Schadensfall wird
Manche Meldungen beginnen als gewöhnliche Störung und werden während der Anfahrt oder vor Ort zu etwas Größerem, etwa wenn aus einem tropfenden Rohr ein Rohrbruch wird. In diesem Moment übernimmt derselbe Anschluss die Meldung, nur die Priorität ändert sich. Größere Schäden laufen dann über unsere Schadensanierung , mit Erstsicherung, Trocknung und Wiederherstellung aus einer Hand.
Häufige Fragen zum Störungsmanagement
Machen Sie auch die Reparatur oder nur die Wartung?
Beides. Wartung, Prüfung und die üblichen Reparaturen macht unser Techniker selbst, Kleinigkeiten gleich im selben Termin. Braucht es ein Spezialgewerk, beauftragen wir einen unserer Partnerbetriebe, terminieren den Zutritt und nehmen die Arbeit ab.
Was zählt als Gefahr im Verzug?
Alles, was den Betrieb sofort gefährdet oder Menschen zu Schaden kommen lassen kann: ein Stromausfall im Serverraum, ein Wasseraustritt, ein blockierter Fluchtweg, eine ausgefallene Sicherheitsbeleuchtung oder ein Aufzug mit eingeschlossener Person. Das wird sofort angefahren, unabhängig von der Uhrzeit. Eine Beleuchtung, die flackert, oder ein Geräusch, das seit Wochen bekannt ist, ist planbar und kommt in den nächsten Turnus.
Werde ich vor jeder Reparatur gefragt?
Nein, das würde jede kleine Reparatur unnötig verlangsamen. Für Kleinreparaturen entscheidet der Techniker vor Ort. Ab einer im Vertrag vereinbarten Kostengrenze fragen wir zurück, bevor wir weitermachen. Wo diese Grenze liegt, legen wir gemeinsam mit Ihnen fest, damit Sie wissen, woran Sie sind.
Wer darf eine Störung überhaupt melden?
Melden kann, wer vor Ort ist und Zugang zum Objekt hat: der Verwalter, ein Mieter oder der Hausmeister im Haus. Es muss nicht der Objektleiter selbst sein. Entscheidend sind die Angaben in der Meldung, also Objekt, Ort im Gebäude und eine Beschreibung dessen, was auffällt.
Was passiert, wenn eine Meldung ungenau ist?
Der Techniker fährt trotzdem los, verliert vor Ort aber Zeit mit Suchen: welche Etage, welcher Schalter, welcher von mehreren Aufzügen im Haus. Bei Gefahr im Verzug fragen wir deshalb im Zweifel sofort genauer nach, bevor jemand losfährt.
Wozu dient die Störungshistorie meines Objekts?
Sie zeigt, welche Anlage wie oft ausfällt. Läuft eine Pumpe oder eine Lüftung dreimal im Jahr in dieselbe Störung, ist das ein Argument für den Austausch statt für die nächste Reparatur. Diese Entscheidung treffen Sie, wir liefern die Zahlen dazu.
Meldeweg für Ihr Objekt einrichten
Wie viele Objekte, wie viele Ansprechpartner? Danach richtet sich der Meldeweg. Kostengrenze und Zuständigkeiten legen wir gemeinsam fest.